来源：英文先驱报 于 2026年01月16日 21:43 》〉》返回首页
航班延误、改降，旅客最怕的不是等待，而是没人管、没安排、沟通缺失。近日，一名来自Whanganui的女子 Kasia Newrick 讲述自己在航班改降后被困奥克兰机场长达15小时的经历：由于无法获得住宿与协助，她不得不自费改买机票回家，承担额外费用。一、从墨尔本飞惠灵顿：两次尝试降落失败，最终改降奥克兰
Kasia Newrick 原计划搭乘 Air New Zealand 航班，从墨尔本飞往惠灵顿，回到Whanganui。
然而周日晚间由于强风，航班两次尝试降落惠灵顿未果，最终被迫改降奥克兰，并在午夜后不久落地。
二、最崩溃不是改降，而是落地后“没人管”
Newrick 表示，机组人员原本告诉乘客会提供住宿安排，但下机后情况却变了：
“他们说一切都订满了，无法提供住宿，但也会有人在场协助。”
然而现实是：
旅客完成海关与移民手续后
现场完全看不到工作人员
唯一的工作人员只在柜台旁建议大家等到售票柜台重新开放
“可是我们办完海关和移民检查之后，根本没有人。”
三、改签信息混乱：以为是周一，结果被改到周三
Newrick 说，旅客收到自动改签邮件，一开始她以为自己改签到周一早上，后来才发现：
新航班被改到周三（整整两天后）。
她说航空公司告诉旅客：
住宿要自己解决
航空公司“帮不了忙”
当国际航班服务台开放时，旅客又被告知必须等到凌晨4:30国内航站楼开放后才能过去。
四、航班全满座：大家被“塞进正常航班”，没有专门疏运安排
Newrick 说，她后来听到的解释是：
飞往惠灵顿的航班都满座，因为航空公司要安置大量受影响旅客。
她对此非常不满：
“你会想，如果有一大群原本要去惠灵顿的人，那你们应该专门安排一架飞机给他们。”
“但实际上，他们只是试图把所有人塞进正常航班里。”
五、被困15小时后自救返家：额外费用接近$1000
由于奥克兰住宿与交通资源紧张，加上改签不确定，Newrick 最终决定改买另一家航空公司的机票返回Whanganui。
她指出需求激增导致机票价格暴涨：
“我之前已经为墨尔本往返机票付了大约1000纽币，结果为了回家还得再付一次。”
她在奥克兰机场等待约15小时，最终在下午才登机离开。
六、现场还有更多旅客受困：家庭、儿童、赶葬礼的人……
她说，自己还算幸运，现场情况更困难的人包括：
带着孩子的家庭
需要赶去参加葬礼的人
有人只是短途旅行，却突然被迫在奥克兰多耗两天
七、沟通延迟：48小时后才发一封“总结式”邮件
Newrick 还批评航空公司沟通严重滞后：
“Air New Zealand在改降后将近48小时才发出一封概括式邮件。”
“到了那时候，大多数人早就自己解决了。”
“已经太迟，根本帮不上忙。”
八、她认为航空公司应有更完善机制
Newrick 承认改降可能不可避免，但认为：
大规模天气影响时应有明确疏运计划
不应让旅客“自生自灭”
更早沟通能让旅客提前安排（甚至在登机前）
她说：
“就算你只是顺路中转，也不会想到这种事会发生。”
“但它真的发生了，那种无力感你会深刻体会。”
九、Air New Zealand回应：已道歉，会报销合理支出
Air New Zealand 客户事务总经理 Alisha Armstrong 表示：
航班NZ256改降奥克兰原因是惠灵顿恶劣天气
该天气导致约50趟进出港航班取消
航空公司已联系Newrick道歉，并提供改签/报销指引
她强调航空公司标准做法包括：
✅ 协助安排或覆盖住宿
✅ 提供餐食（餐券）
✅ 覆盖合理零星开支
她承认当时奥克兰酒店房源非常紧缺（大型活动与假期高峰）：
“我们确实在积极寻找住宿……但奥克兰当时酒店供应紧张。”
机组建议旅客能自行找到住宿就先安置，航空公司将负责报销。
十、承认现场支援不足：夜间人手有限
Armstrong 也承认：
奥克兰机场夜间值班人员较少
现场支援不够明显、不够全面
虽有两名同事到现场迎接航班并发放餐券，但仍有部分旅客需要特别协助却未得到足够支援。
她表示航空公司正在检讨流程：
“以确保未来沟通更清晰，现场支援更明显。”
十一、新西兰消费者协会Consumer NZ提醒：因天气取消航班，旅客权益较有限
根据 Consumer NZ：
当航班因天气或其他航空公司无法控制的原因取消/延误时：
航空公司通常提供退款或改签下一班可用航班
额外支出（住宿、交通、餐食）很多时候需旅客自行承担
结语：旅客真正需要的，是“清晰安排”与“看得见的协助”
这起事件再次反映：航班受干扰不可控，但应急处置流程、沟通速度与现场支援，却直接决定旅客体验。
在“被迫等待”的那十几个小时里，最让人崩溃的不是天气，而是：
没人解释、没人安排、没人出现。